ضبط مکالمات چه مزایایی دارد؟

ضبط مکالمات سیستمی است که مکالمات تلفنی VOIP و یا خطوط آنالوگ را به صورت فایل‌های صدا ذخیره می کند. این سیستم ها علاوه بر ضبط مکالمات، سوابق تماس‌ها را نیز در بانک اطلاعاتی ثبت می‌کنند. برای شرکت‌هایی که دارای مرکز تماس‌ هستند ضبط مکالمات بین مشتری و اپراتورها بسیار مهم است و از این اطلاعات برای بهبود خدمات دهی به مشتری و افزایش رضایتمندی او استفاده می‌کنند.حتی ضبط مکالمات باعث یادآوربودن بعضی از کارهایی که ما درطول روز باید انجام بدهیم می شود باعصر اطلاعات همراه باشید.

رضایت مشتریتعامل بین اپراتورهای مرکز تماس و مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد. اپراتور باید در حین مکالمه شفاف و بدون ابهام صحبت کند، آداب و رسوم یک مکالمه تلفنی را مراعات کند، با احترام با مشتری برخورد کند، تن صدای مناسبی داشته باشد و به تمام سوالات مشتری پاسخ دهد. تنها راهی که مدیر می‌تواند از رعایت این موارد مطمئن شود این است که مکالمات اپراتورها را ضبط کرده و به آنها گوش دهد. البته روش دیگر این است که در حین انجام تماس به مکالمه آنها گوش دهد که این روش در عمل همیشه میسر نمی باشد. از طرف دیگر در صورتی که اپراتور بداند مکالمه‌ها ضبط می‌شوند، در تعامل خود با مشتری دقت بیشتری کرده و سعی خواهد کرد رفتار مناسبی داشته باشد. نرم‌افزار ضبط مکالمات تمامی مکالمات اپراتور را ضبط می‌کند و مدیر می‌تواند یکی از آنها را انتخاب کرده و بررسی کند. این باعث می‌شود اپراتور همیشه رفتار حرفه‌ای در مکالمات خود داشته باشد. همچنین در صورت شکایت مشتری از یک اپراتور مدیر می‌تواند مکالمه مربوطه را پیدا کرده و به ادعای مشتری رسیدگی کند.

کنترل کیفیتمدیر کنترل کیفیت با گوش دادن به مکالمات ضبط شده می‌تواند نقاط ضعف اپراتورها را شناسایی کرده و برای برطرف کردن آنها برنامه ریزی کرده و آموزش‌های لازم در رابطه با مهارت‌های برقراری ارتباط با مشتری و یا مشخصات و کارآیی محصولات را به آنها بدهد. سناریوی دیگر این است که اپراتور اطلاعات را اشتباه ثبت کند. مدیر می‌تواند مکالمات ضبط را گوش داده و اطلاعات صحیح را از صحبت‌های مشتری پیدا کند و نیازی به تماس مجدد و ایجاد مزاحمت برای او نباشد. با اینکار هم در زمان صرفه جویی می‌شود و هم در هزینه. بدون داشتن سیستم ضبط مکالمات اپراتور می‌تواند ادعا کند که همه موارد لازم را در طول مکالمات ضبط رعایت کرده است و مدیر کنترل کیفیت نیز به سختی می‌تواند خلاف آنرا ثابت کند.

آموزش فروشاز اطلاعاتی که با استفاده از ضبط مکالمات فراهم شده است می‌توان در آموزش نیروهای فروش استفاده کرد. برای مثال در یک تماس تلفنی اگر مشتری در وضعیت خوبی باشد در مورد چیزهای زیادی صحبت خواهد کرد. در اینصورت می‌توانید به علایق مشتری پی ببرید. از این اطلاعات می‌توان در بهبود فروش استفاده کرد. مدیران می‌توانند مکالمات فروشنده‌های با تجربه را برای کارآموزان و یا فروشنده‌های تازه کار پخش کرده و نکات مهم فروش را به آنها گوشزد کنند. همچنین می‌توانند تماس‌های بد را نیز برای آنها پخش کنند و نشان دهند که چه چیزهایی را نباید در صحبت با مشتری انجام داد.

بررسی عملکردبررسی عملکرد کارکنان برای شرکت‌ها و خود کارکنان بسیار مهم است. با آنالیز مکالمات ضبط شده، مدیران می‌توانند میزان پیشرفت کارکنان نسبت به استاندارد‌های شرکت را بسنجند. کارکنان نیز می‌توانند به مکالمات خود گوش داده و از نقطه ضعف‌های خود آگاه شوند. معمولا با گوش دادن به مکالمات خودتان است که به اشتباهاتی که در طول مکالمه داشته‌اید پی می‌برید و یا متوجه می‌شوید که باید روی تن صدای خود تمرین کنید تا همیشه خوشایند باشد. بدون وجود سیستم ضبط مکالمات کارکنان هرگز قادر نخواهند بود به تماس‌های خود گوش دهند. گوش دادن به مکالمات به پیشرفت آنها کمک می‌کند و باعث پیشرفت کار نیز می‌شود. مدیران و سرپرستان نیز می‌توانند راهنمایی‌های لازم را به آنها ارائه کنند.

مسئولیت پذیری شرکتهمه شرکت‌ها ممکن است درگیر پرونده‌های حقوقی شوند. یک سوء تفاهم کوچک می‌تواند منجر به یک دعوای حقوقی شود. با ضبط کردن مکالمات، شرکت شما قادر خواهد بسیاری از این سناریو‌ها را خنثی کند.

افزایش امنیتاگر شرکت شما سیستم ضبط مکالمات مناسبی در اختیار داشته باشد، می‌تواند تماس‌های نامناسب و بی مورد را کاهش داده و مشکلات امنیتی را کاهش دهد. همچنین می‌توانید مکالمات کارکنان را مشاهده کرده و از تماس‌های نامناسب و غیر ضروری جلوگیری کنید. تماس‌های شخصی نیز کمتر خواهد شد.

تمام شرکت‌ها موظف هستند در همان ابتدای تماس، مشتری را از وجود سیستم ضبط مکالمات آگاه کنند تا مشتری بداند صحبت‌های او ضبط می‌شود. یکی از مزایای این کار این است که مشتری از استفاده از کلمات توهین آمیز خودداری خواهد کرد. بنابراین قبل از هر چیزی سیستم ضبط مکالمات بستر یک مکالمه حرفه‌ای را فراهم خواهد کرد.